Norma amplia exigências para atendimento ao consumidor

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Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil. As mudanças entram em vigor 20 dias após a publicação do decreto e abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. As informações são da Agência Brasil.

Entre as medidas previstas estão a oferta de atendimento humano, a gratuidade do SAC, a limitação a cinco níveis de atendimento ou menus e a simplificação do cancelamento de contratos e serviços. A norma também prevê suporte humano em canais telefônicos e eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, além de atendimento imediato para demandas urgentes.

Uma das mudanças estabelece que, se uma ligação for interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor não precisará repetir as informações já fornecidas durante a conversa.

O cancelamento de serviços deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos meios utilizados na contratação, e o cliente receberá um comprovante eletrônico da solicitação.

O decreto também estabelece limites para o tempo de espera telefônica: até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até cinco minutos para as demais. Reclamações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.

Nos casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas deverão adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão do procedimento em até 48 horas. O histórico de atendimento deverá ser enviado em até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.

A norma ainda determina que os registros das demandas sejam mantidos por pelo menos seis meses após a resolução, enquanto as gravações e mensagens do SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

As medidas têm como objetivo facilitar o acesso dos consumidores às informações sobre os serviços contratados e tornar o atendimento mais eficiente nos diferentes canais de comunicação.