Novas regras do SAC entram em vigor e garantem atendimento humano aos consumidores

Outra mudança determina que pelo menos 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos

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Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. A medida obriga empresas abrangidas pelo decreto federal a oferecer atendimento humano por telefone e canais digitais, além de estabelecer limites para o tempo de espera e facilitar o cancelamento de serviços.  Maria Eduarda Moura / Portaldocasé

De acordo com o Decreto nº 13.135/2026, os consumidores terão direito a falar com um atendente das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo feriados. As empresas ainda poderão utilizar robôs e inteligência artificial, desde que essas ferramentas não impeçam o acesso ao atendimento humano.

Outra mudança determina que pelo menos 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas.

A norma também limita a cinco os níveis de atendimento e proíbe a veiculação de publicidade durante as ligações, inclusive enquanto o cliente aguarda na linha. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, durante toda a semana.

O cancelamento de serviços também passa a ter regras mais rígidas. A opção deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto nos canais digitais, sem necessidade de encaminhamento para outro setor.

As empresas terão até sete dias corridos para responder às solicitações não urgentes. Já os casos que envolvam riscos relevantes ao consumidor deverão receber atendimento imediato e prioritário.

As novas exigências se aplicam a fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e a instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. A fiscalização ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), além dos demais órgãos competentes.