A primeira atitude do brasileiro ao identificar um defeito em um produto ou serviço é correr ao telefone para falar com o fornecedor, por mais que reconheça que a solução não vem por meio deste canal. A constatação é do estudo “As Reclamações dos Brasileiros”, elaborado pela Cristina Panella Planejamento e Pesquisa e realizado pela LeadPixSurvey.
Das três mil pessoas que responderam o questionário, 45% informaram ligar para a empresa ao ter problema na relação de consumo. No entanto, o contato telefônico ficou em último lugar quando se considera a eficiência do canal de reclamação, com nota 2,6 numa escala de 1 a 5, onde 1 é a pior nota e 5 a melhor. Para Cristina Panella, coordenadora da pesquisa, os dados revelam que houve uma ruptura da relação de confiança entre cliente e fornecedor:
— Os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) têm de compreender a frustração da pessoa que comprou algo e não recebeu aquilo pelo qual pagou. Apesar de muitos problemas nas relações de consumo se repetirem, cada pessoa sente de forma individual esta consequência e, quando ela procura o fornecedor para reclamar, espera ser ouvida. Falta humanização dos call centers, que hoje oferecem um atendimento muito padronizado.
Leia mais sobre esse assunto em http://oglobo.globo.com/defesa-do-consumidor/clientes-nao-confiam-em-solucao-pelos-sacs-mostra-pesquisa-7124930#ixzz2FzQGUnnj 
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