Novo SAC obriga atendimento humano e ataca problemas recorrentes na Justiça

Novo SAC vai obrigar que empresas tenham atendentes humanos, além dos chatbots

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A proposta de mudança do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que já tem minuta de decreto em discussão na Secretaria Nacional do Consumidor, deve reduzir o uso de robôs para atendimento de demandas, tendo em vista que obriga empresas a disponibilizar atendimento humano, e exige que o cancelamento de produtos e serviços seja facilitado. O texto discutido ainda determina que empresas forneçam atendimento 24 horas por dia em casos de emergência.

A ideia é atacar os problemas mais enfrentados pelos consumidores no cotidiano das reclamações. Hoje, há um caminho tortuoso percorrido pelo cliente para conseguir falar com um atendente humano.

Um levantamento feito pela MindMiners no Brasil mostra que apenas 12% das pessoas preferem ser atendidas por um robô, e o problema acabou impulsionado pela última alteração do SAC, feita em 2022, que incentivou o uso da tecnologia no atendimento.

Outro ponto é que o decreto em vigor não regulamentou como o atendimento humano por telefone deve ser feito nem os horários em que isso deve ser observado. Pelo texto, cabe aos “órgãos e entidades competentes” regular o tema para cada setor. Continue lendo na conjur